Документы как носители информации в государственных учреждениях и коммерческих компаниях играют очень важную роль. Они выступают универсальным инструментом управления, обеспечивают взаимодействие между структурными подразделениями и отдельными сотрудниками, являются посредником между организацией и ее клиентами, партнерами и вышестоящими инстанциями. В процессах создания, движения, обработки, распространения и хранения документов так или иначе задействованы все участники бизнес-процессов — от рядовых сотрудников до руководителей. Поэтому от эффективности документооборота зависит и эффективность деятельности всего предприятия.

Прежде чем говорить о проблемах, надо определиться с понятием. Существуют десятки формулировок документооборота, но наиболее точно отражает его сущность следующая: «документооборот — это цикличное правило: записывать, что делать; делать, что записано; контролировать, что сделано; анализировать записи; записывать, что делать».

Если для поддержки этого цикличного процесса используются компьютерные технологии — это электронный документооборот. Или по-другому: электронный документооборот для организации — это регламентированное и контролируемое движение документов внутри и вне организации на основе информационных и коммуникационных технологий.

С этой точки зрения документооборот существует, чтобы проводить сбор, организацию, консолидацию, поиск, многократное использование и публикацию знаний, за создание которых уже заплачено. В чем его высшая ценность? В организации информационных потоков, составляющих существо документооборота. Грамотная организация создает окупаемость информации (return on information) или окупаемость знаний (return on knowledge, ROK). Рассмотрим, что дает предприятию внедрение системы электронного документооборота. Вот примерный перечень целей перехода к электронному документообороту.

1. Создание качественно нового уровня управления, основанного на электронных административных регламентах, с применением формальных методик описания процессов и с указанием измеряемых параметров процессов. Речь идет о документальном наполнении (сопровождении) бизнес-процессов организации. Вряд ли кто-то будет спорить, что введение электронных регламентов дает весомые преимущества, в том числе с точки зрения конкуренции: четко определенные процессы, результаты которых измеряются по ходу их исполнения, мгновенная доставка информации о несоответствиях и некачественном исполнении процессов (нарушениях), возможность оперативного принятия решений по корректировке регламентов с целью повышения эффективности процессов. Вместе с тем кто вам даст гарантии достоверности информации, поступающей с выходными документами процессов? Какова цена ошибочных решений, построенных на ошибочной информации? При оценке финансовой информации вероятность таких проблем крайне низкая просто из-за природы этой информации. А как быть с недобросовестными отчетами, отписками и прочим непрофессионализмом? Если не найти пути преодоления этой проблемы, преимущество скорости подачи данной информации сводится к нулю.

2. Повышение эффективности управления предприятием за счет переключения всех сотрудников организации, работающих с документами, на «электронный режим» строгого контроля за соблюдением ими должностных обязанностей, регламентов и процедур, повышения прозрачности деловых процессов всей организации на всех уровнях ее управления. Вот это — реальная ценность. Но кто заинтересован в прозрачности? На стадии перехода в «электронный режим» вы столкнетесь с большими сложностями, особенно в среде «незаменимых». Вам очень обоснованно докажут, что операции по занесению необходимой вам информации сильно отвлекут от более важных для бизнеса дел.

3. Сокращение циклов прохождения документов и времени исполнения контрольных функций. А насколько это зависит от того, есть у вас электронный документооборот или нет? Что делать, если ваши решения (документы) как не исполнялись, так и не исполняются независимо оттого, что вы видите, как именно не исполняются ваши решения?

4. Создание единого информационного пространства, объединяющего сотрудников всей организации на уровне общих деловых процессов и систем коллективной работы. Это неоспоримо. Только не забудьте поставить счетчик, кто, сколько и какого рода информацию вносит в единое пространство. По этому счетчику вы легко можете вычислить своих подхалимов и имитаторов бурной деятельности. Попробуйте заставить людей хранить значимую для фирмы информацию не на локальном компьютере, а «в едином информационном пространстве».

5. Эффективная поддержка процессов накопления, управления и доступа к общекорпоративным информационным ресурсам всех сотрудников. Средства для поддержки этих процессов есть. Любой поставщик электронного документооборота вам их продемонстрирует легко. На счет доступа тоже все решается без проблем. Вопрос в накоплении и управлении. Обязательно задумайтесь, есть ли у вас для этого силы, время, ресурсы и терпение. Они вам понадобятся в большом количестве.

6. Ускорение и упрощение получения информации о текущем состоянии документа или делового процесса. Если вам удалось достичь целей 4 и 5, скорее всего, в достижении этой цели проблем не будет. Это следствие. Но перед этим надо еще достичь целей 1 и 2.

7. Хранение в документальной форме истории взаимоотношений сотрудников организации со своими клиентами, поставщиками и контрагентами. Если у вас есть строго отлаженная процедура фиксирования в документальной форме всех взаимоотношений с контрагентами, вам повезло. Уже ради электронного (а не бумажного) хранения этой информации стоит обзавестись электронным документооборотом. А если ваши сотрудники умеют все вопросы решать по телефону? Фиксировать свои планы в своих блокнотах и другую информацию о взаимоотношениях с клиентами или нет? Что происходит с информацией при увольнении людей (независимо, есть у вас электронные регламенты или нет)?

8. Сокращение времени поиска информации, необходимой для принятия управленческих решений, при одновременном повышении их качества и надежности за счет полноты и своевременности предоставляемой информации. Да, конечно, если есть, что искать, бесспорно, искать электронную информацию легче. Просто достигните целей с 1 по 7.

9. Максимальное сокращение оборота бумажных документов, экономия людских и производственных ресурсов за счет сокращения издержек на управление потоками документов. Без комментариев. Все правильно. Электронные документы перемещаются практически со скоростью света. Экономии людских ресурсов вы вряд ли добьетесь, но ускорить управление документами — это реально. Просто ваши люди смогут заниматься более полезными для бизнеса вещами, чем перекладывание документов с места на место. Единственная проблема в том, что от бумажных документов избавиться, в принципе, невозможно. А значит, ваши специально обученные люди будут заниматься параллельно и бумажным, и электронным документооборотом.

10. Сокращение времени поиска архивных документов и удешевление хранения бумажных документов за счет электронной формы хранимых документов. Сэкономить затраты на бумагу и производственные площади удастся только в том случае, если число официальных бумажных документов, которые вы готовы перевести в электронные, у вас катастрофическое. Бумаг с подписями и печатями электронный документооборот не убавит, сколько их было, столько и останется. Хорошо уже то, что их можно просто хранить для исключительных случаев, а не работать с ними. Работа с информацией, содержащейся в этих документах, дешевеет значительно. Однако готовьтесь к тому, что объем потребления бумаги может возрасти. Одно дело снять копию с бумажного оригинала (это хлопотно), другое дело — по мере надобности распечатать документ из электронного содержимого и тут же его выбросить.

11. Введение единого стандарта работы с электронными документами, обеспечивающего защищенность, управляемость и доступность документов. Унификация, формализация и строгая регламентированность технологии делопроизводства. Смысл в том, чтобы быстро и надежно доставлять документы тем, кому положено (а кому не положено, чтобы они не попадали), автоматически, уже при формировании документа. При этом очень важно, чтобы был доставлен не только сам документ, но и информация о том, что этот документ существует и требует внимания адресата. Это достигается очень легко, и проблем с этим, как правило, не бывает, если, конечно, у вас уже выстроена общая культура работы с электронными документами.

12. Защита информации от несанкционированного доступа и ликвидация утечки информации, происходящие из-за неупорядоченного хранения больших объемов документации.

Из перечисленных факторов, стимулирующих организации к приобретению систем электронного документооборота, видно, что электронный документооборот понятие не столько технологическое, сколько организационное.

Первый вопрос, который возникает после того, как принципиальное решение принято, — это выбор поставщика продукта. На эту тему существует большое число публикаций, аналитических обзоров, в которых предпринимаются попытки сравнения платформ, наиболее подходящих для данной задачи, функциональных и технических возможностей тиражируемых (развиваемых на плановой, промышленной основе) прикладных решений. Многие из публикуемых выводов довольно спорны и неоднозначны по той простой причине, что предметная область, как мы уже говорили, туманна и неопределенна. Здесь важно помнить одну важную вещь. На современном рынке практически невозможно найти производителя (из числа солидных игроков, зарекомендовавших себя на рынке, имеющих за спиной богатый опыт подобных проектов), который бы не сделал за ваши деньги все, что вам требуется. Вопрос в том, за какие деньги. Каждый из производителей ставит перед собой цель максимально наполнить свой продукт возможностями, закрывающими все стороны и аспекты предметной области.

И все-таки у каждого из производителей имеется своя специализация, определить которую можно по выполненным производителем проектам. Почему не по маркетинговым материалам (описаниям) или независимым аналитическим отчетам? Любые маркетинговые материалы содержат полный перечень всех необходимых вам возможностей (и даже больше, чем реально надо) и в большом множестве такие сентенции, как «интуитивно понятный интерфейс» или «простой в использовании». А независимые аналитические отчеты — это не более чем миф. Почему не по тестированию демонстрационной версии продукта? Здесь есть риск пропустить достойный продукт, просто не разобравшись в его идеологии, и, наоборот, выбрать простое и понятное решение, которое не будет соответствовать вашим потребностям по масштабированию системы или уровню сервиса. А вот если среди пользователей продукта есть организации, подобные по масштабу вашей, финансовым возможностям, стратегии и подходам к бизнесу, корпоративной культуре, другим параметрам, — это важный практический критерий, к поставщику следует присмотреться внимательнее.

В предыдущем абзаце все же есть доля лукавства. Конечно же, в конечном счете, придется делать выбор между несколькими поставщиками. Первое, на что стоит обратить внимание при окончательном выборе, — это удобство применения. То, что может казаться удобным для одних, будет не приемлемым для других. При оценке удобства основное внимание следует обращать не просто на полноту инструмента, но на сценарии, касающиеся его применения. Чем больше жизненных ситуаций вы исследуете вместе с поставщиком, тем точнее вы почувствуете инструмент.

Второе, что нужно проверить, насколько предлагаемый функционал удовлетворит различные категории пользователей. Совершенно справедливо замечается, что чем большее число пользователей вовлечено в электронный документооборот, тем он эффективнее. Однако при этом забывается, что выгода от внедрения всегда будет пропорциональна росту положительных изменений для всех групп пользователей.

Большинство руководителей, в принципе, хотят принимать участие в электронном документообороте. Но им нужна специфическая «разреженная атмосфера», которая редко встречается в существующих прикладных решениях. Если же руководитель втягивается в технологические тонкости и увлекается игрой в электронный документооборот, он рискует попасть в ловушку и потерять деловую перспективу. Оптимально, если продукт обладает триггерами, которые уведомляют пользователей (особенно, руководителей), когда происходит что-то им нужное; если ничего важного не происходит, то никаких действий не предпринимается. Ищите в продукте любые вещи, которые могут принести явную выгоду различным группам пользователей. Конечные пользователи с большой вероятностью стерпят шероховатости реализации, если поймут, что будет получена определенная выгода. Проверьте, каким образом в продукте реализованы вопросы разграничения доступа к информации и вопросы безопасности. Безопасность должна реализовываться на основании контекста конкретного документа, а не только на уровне баз данных и/или ролей участников. Желательно также выяснить, насколько производитель способен представить настроенное и специализированное для ваших требований решение без существенных затрат на переработку кода.

Пересечение интересов пользователей

Теперь представим себе, что поставщик выбран, и, более того, проект выполнен, и вы ждете, когда начнете получать выгоды. И здесь вас поджидает еще одна интересная проблема. По определению, которое мы дали, главным заказчиком (спонсором и потребителем результатов внедрения системы), по идее, должно выступать высшее руководство компании. Оно больше всех заинтересовано в достижении целей внедрения. Но спецификой электронного документооборота в отличие от других информационных систем является то, что результаты достигаются только тогда, когда система используется всеми сотрудниками предприятия. При этом владельцем, прямым потребителем системы является управление делами (секретариат, канцелярия, общий отдел). Выполнение же проекта и сопровождение системы, как правило, поручается ИТ-подразделению (департаменту информационных технологий, техническому отделу и т.п.). И тут можно наблюдать в разных вариантах типичную ситуацию конфликта ведомственных интересов. Если система придется по вкусу главному потребителю, он будет ревностно оберегать ее от постороннего вмешательства со всеми вытекающими последствиями. У ИТ-подразделения свой резон не подпускать к сложной системе (как они привыкли это делать с другими сложными информационными ресурсами) всех подряд. С проблемой ведомственных конфликтов вы, вероятнее всего, столкнетесь уже при выборе решения. ИТ-специалисты скажут про одобренное делопроизводителями решение, что оно не соответствует их технологическим предпочтениям и посоветует поискать что-нибудь подобное, но на привычных им платформах, иначе они ни за что не отвечают. Финансисты подыщут что-то более дешевое, но никак не устраивающее главного потребителя. Руководитель структурного подразделения найдет еще какую-нибудь причину.

Несмотря на это, выход есть: с самого начала проекта постоянно помнить о тех целях, которые надо достичь обязательно. Электронный документооборот будет таким, каким вы его сделаете. Если энтузиазма хватит только на упорядочение хранения документов, то цели вряд ли будут достигнуты.

Высшее руководство должно быть лично заинтересовано в проекте, без этого проект обречен. Руководство должно отдавать себе отчет, что только непрерывный внутренний PR с самого начала проекта внедрения (а лучше еще до его старта) позволит извлечь в конце концов выгоду. Руководство также должно понимать, что без его участия в разработке электронных регламентов система жить не будет. Сотрудники просто не будут знать, «как надо», и будут жить по принципу наименьшего сопротивления. Только жесткое пресечение уже на ранних стадиях обходов электронных регламентов принесет реальную пользу. Управление делами изначально должно осознать, что им будет гораздо проще жить, если существенная часть их работы будет распределена между всеми сотрудниками. Хорошо, если выбранный вами программный продукт построен не просто с учетом поролевого принципа доступа, но физически разделяет области деятельности разных ролевых групп.

Представители структурных подразделений должны быть вовлечены в проект на ранних его стадиях, и им надо терпеливо демонстрировать, что от внедрения системы они получат не только проблемы, но и неожиданные приятные вещи. Управление безопасности перед проектом и в его ходе должно убеждаться в том, что состояние безопасности после внедрения системы не только не ухудшится, но, наоборот, позволит пресечь бесконтрольное движение электронных копий, все равно уже существующее, независимо от их усилий.

Это далеко не полный перечень проблем, которые несет электронный документооборот. Здесь перечислены только ключевые, с остальными справиться легче и преодолевать их можно по мере поступления. Оптимизма придает тот факт, что, когда эти ключевые проблемы известны, можно с ними бороться на ранних стадиях, преодолеть их и добиться желаемого успеха.